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El 18% de los mayores de Durango dejan de ir a los bancos por ser «complicados»

El cierre de la sucursal de la BBK en Goienkale agudiza la actual situación de los mayores

Durango ha hecho publicos los datos de la encuesta

DURANGO | La semana pasada DOT adelantaba que el próximo 16 de febrero cerrará sus puerta la sucursal de la BBK en Goienkale. Con este son casi una decena, de la casi veintena de bancos que había hace unos años en Durango,  que han cerrado sus puertas. Una situación que agudiza el problema que sufren las personas mayores en la actualidad. Por ello desde un colectivo de personas mayores que se reúne en torno a la iniciativa ‘Ciudades Amigables’ e impulsado por el Ayuntamiento de Durango en colaboración con el proyecto Euskadi Lagunkoia, ha analizado la ‘amabilidad’ de las diferentes bancas en Durango. En un momento en el que se conocen distintos recortes en los servicios ofrecidos a la ciudadanía por parte de los bancos, este grupo ha querido dar respuesta a la demanda creciente, proveniente de personas mayores, que viene a denunciar la pérdida de amigabilidad de los bancos en su trato con este colectivo.

Lo primero ha sido realizar un análisis de la amigabilidad de las entidades bancarias de Durango mediante una herramienta que evalúa las distintas áreas de una sucursal (espacio físico, atención al cliente, seguridad…). Posteriormente, para profundizar en el diagnóstico de amigabilidad y lograr mayor objetividad en los datos, se han realizado 75 entrevistas y encuestas a personas con una edad media de 78 años. Se han evaluado aquellos puntos importantes que se han detectado en la fase anterior, es decir: Accesibilidad y legibilidad del espacio, comprensión de la información, sensibilidad hacia necesidades especiales, colas y esperas, sensación de seguridad y comprensión de las herramientas tecnológicas.

Los aspectos mejor valorados se encuentra  el trato personal: amabilidad, buen trato, sensibilidad, accesibilidad, legibilidad, sensación de confort y entre los aspectos peor valorados esperas excesivas para ser atendidos por personas, baja sensación de seguridad y confianza, uso obligatorio de una tecnología que no se comprende y dDesaparición de sucursales periféricas.

Tanto desde el Ayuntamiento como desde el colectivo de personas mayores se han mostrado preocupados con la evolución de la atención presencial que se presta desde las distintas entidades bancarias, sobretodo ante el cierre de distintas sucursales durante los últimos años: “Al igual que pasa en otras localidades, en Durango también creemos que es importante que las personas mayores tengan un servicio digno para hacer sus trámites bancarios. Desgraciadamente vemos que se prima más la optimización de recursos que la atención en sí, y eso crea unos distintos problemas a la ciudadanía y, sobre todo, a las personas mayores”, han explicado la alcaldesa Ima Garrastatxu y el teniente de alcalde Julián Ríos.

DATOS DE LA MUESTRA

  • Total, de personas mayores entrevistadas: 75
    • Edad media: 78 AÑOS 
  • Sexo: 53 mujeres y 22 hombres

¿Siguen acudiendo al banco?

  • Siguen acudiendo al banco en solitario: 64%
  • Acuden solamente si pueden ir acompañados/as: 16%
    • ¿Quién suele acompañar? El hijo, en un 54% de los casos.
  • Han dejado de acudir: 18%
    • ¿Por qué han dejado de acudir?
      • “Porque he perdido capacidades físicas y/o mentales”: 7%
      • “Porque los bancos son complicados”: 93%

Espacio físico

  • ¿Cuenta con un acceso adaptado y sencillo? Por ejemplo, entrada para silla de ruedas, rampa… 68% de las personas encuestadas dijeron que SÍ.
  • Una vez dentro, ¿es fácil orientarse y entender el espacio para saber dónde acudir? 70% de las personas encuestadas dijeron que SÍ.
  • ¿Hay un lugar en el que esperar sentado y resguardado si es necesario?  53% de las personas encuestadas dijeron que SÍ.

Atención general al cliente

  • Cuando lo ha necesitado, ¿ha podido ser atendido/a por personas?  64% de las personas encuestadas dijeron que SÍ.
  • ¿El tiempo de espera para ser atendido/a por alguien es normalmente corto?64% de los encuestados contestaron que NO.

Trato y sensibilidad hacia las necesidades de los mayores

  • ¿Ha sentido que el personal le trataba con amabilidad y tenía en cuenta sus necesidades? 64% de los encuestados contestaron que SÍ.
  • ¿Siente que la información que le aportan y las cosas que le explican son comprensibles para usted? 57% de los encuestados contestaron que SÍ.
  • ¿Se siente seguro? Por ejemplo, al sacar grandes cantidades de dinero en ventanilla, al sacar dinero en los cajeros que están fuera del banco…… 55% de los encuestados contestaron que NO.

Herramientas digitales y nuevas tecnologías

  • ¿Hace gestiones bancarias online a través de la banca digital? 82% de los encuestados contestaron que NO.
  • ¿Cree que es sencillo hacer gestiones en el cajero? ¿Entiende fácilmente su funcionamiento? 69% de los encuestados contestaron que NO.

Número de sucursales y cobertura

  • ¿Cree que hay suficientes sucursales y que están bien situadas para dar cobertura a todo el municipio? 77% de los encuestados contestaron que NO.

ENCUENTROS CON LOS BANCOS

Con la información analizada, el grupo de personas mayores ha procedido a encontrarse con los diferentes bancos, para cumplir los siguientes objetivos generales:

  • Trasladar la información derivada de las encuestas a los responsables para hacerles conscientes de las dificultades que padecen algunas personas mayores en su relación con la banca.
  • Escuchar su versión, la realidad que viven día a día en las sucursales, sus esfuerzos (o no) por dar solución a los problemas que les planteamos.
  •  Establecer una relación de colaboración para proponer a las sucursales ideas sencillas que pudieran mejorar su servicio a las personas mayores.
  • Invitarles a llegar a pequeños compromisos de cambio.
  • Recoger los consejos de los responsables de banca para que las personas mayores se beneficien del mejor servicio posible.

Los bancos que han colaborado en la acción son los siguientes:

  • Banco Sabadell
  • CaixaBank 
  • Bankinter
  • Kutxabank 
  • Laboral Kutxa

Los Bancos con los que no se ha podido comunicar son los siguientes:

  • Banco Santander
  • BBVA 

LOS COMPROMISOS

  • Crear formaciones, talleres, tutoriales para aprender a manejar las herramientas digitales. (Laboral Kutxa).
  • Garantizar la atención personalizada en un horario amplio. (Todos).
  • Crear un teléfono de atención al cliente exclusivo para mayores. (Laboral Kutxa).
  • Acompañar con sensibilidad a las personas con dificultades con los cajeros para enseñarles cómo hacer lo que necesitan. (Todos).

Los compromisos para reducir o hacer más cómodas las esperas:

  • En la puerta de entrada, colocar un cartel que indique que las personas con dificultad para esperar de pie pueden hacerlo sentadas sin perder su turno, y dentro de la sucursal se cuenta con asientos para estas personas. (Kutxabank San Ignacio).
  • Analizar “in situ” la situación de Durango para dar la respuesta adecuada al problema. (Laboral Kutxa).
  • En el futuro, diseñar el espacio de las sucursales con una especie de “sala de espera” dentro de la propia sucursal, con asientos, para que nadie tenga que esperar de pie o en la calle. (Laboral Kutxa).

Los compromisos para reducir la inseguridad:

  • Garantizar al menos un cajero dentro de la sucursal. (Laboral Kutxa).
  • Elaborar una guía de buenas prácticas para que las personas mayores se sepan proteger mejor. (Laboral Kutxa).
  • Cuando se retire dinero, entregarlo en un sobre discretamente. (Todos).
  • Acompañar en el cajero si es necesario. (Todos).

Para terminar, la alcaldesa Garrastatxu y el teniente de alcalde Ríos han querido agradecer a las y los participantes del proyecto el trabajo realizado y han solicitado a los bancos “que sigan destinando recursos para mantener una atención presencial de calidad que no genere problemas y que ayude a toda la población”. En ese sentido, han lamentado el cierre en los próximos días de otra sucursal ubicada en la calle Goienkale.

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